Müşterilerinizin Deneyimini Anlama

Müşteri deneyimi, iş başarısının anahtarıdır. Sosyal medya analizinden özel yazılıma kadar, onu ölçmeye adamış yüzlerce araç var. Ancak bu araçlardan hangisi müşteri deneyimini anlamak için gerçekten önemlidir? Müşteri deneyimi nihayetinde alt çizginizi nasıl etkiler?

Müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek söz konusu olduğunda, her işletmenin bilmesi gereken beş şey vardır.

1. Müşteri deneyimi, müşteri görüşünden farklıdır.

Müşterilerinizi anlamak söz konusu olduğunda, “deneyim”, “görüş” ten farklıdır. Bazen CX veya UX (kullanıcı deneyimi) olarak anılan müşteri deneyimi, bir müşterinin ilişkilerinin seyri boyunca bir işi olan tüm etkileşimlerin ürünüdür. İşiniz büyüdükçe ve geliştikçe büyüyen ve gelişen bir süreç olmalıdır.

Bir müşteri deneyimi yönetimi platformu olan CloudCherry’nin Kuzey Amerika genel müdürü ve genel müdürü Rose Bentley, “CX, müşterilerinizin kuruluşunuzla etkileşim halinde yaşadığı deneyime karşı düşünceli ve özenli bir yaklaşım” dedi . “Bu, yalnızca bir hareket ilişkisini sunmak yerine, izleyicilerinizle duygusal olarak bağlantı kurmaktır.”

Müşteri görüşü, aksine, müşterilerinizin bu ilişki hakkında ne düşündüğünü veya deneyimleri hakkında ne hissettiklerini ifade eder.

2. Müşteri deneyimi sadakati artırır.

Bir iş olarak amacınız, pozitif bir duygu (fikir) üretmek için keyifli ve sürekli bir ilişki (deneyim) yaratmak olmalıdır. Bu, sadakat yaratır ve müşterilerinizin tekrar şirketinize dönme olasılığını artırır.

“Onları müşterilerinizi tutmak ve büyümek istiyorsanız, sizin ve organizasyon olan tecrübeleri hakkında bakım önemlidir böylece Müşterileriniz, her zamankinden daha fazla seçenek var,” Bentley uyardı.

Müşteri sadakati, şirketinizi başkalarına da, çok değerli bir sosyal kanıt olarak tavsiye etmelerini sağlar. Sonuç olarak, CX’i anlamak ve bunu geliştirmek için sürekli çalışmak, işletmenizin büyümesi için hayati önem taşımaktadır.

Bentley, “Her şeyin üstünde, müşteri deneyimini izleme hedefi genel iş sonuçlarını desteklemektir” dedi. “Bunlar, geliri artırmak, kesintileri azaltmak ve takım üretkenliğini artırmak da dahil olmak üzere en önemli hedeflerdir.”

3. Yolculuğa odaklanın.

Web sitenizi bulup sosyal yayınları okumaktan, satın alma ve pazarlama e-postalarını okuduktan sonra takip sorularını sormak için, müşterilerin işletmenizle etkileşime girdiği düzinelerce puan vardır. Bunların hepsi müşterilerinizin deneyiminin bir parçasıdır ve her biri sadık, uzun vadeli ilişkiler geliştirip geliştirmediğinizi etkileyebilir.

Tüm bu etkileşimleri tam olarak yakalamak ve anlamak için, bir müşteri satın aldığında CX’i tek bir an olarak düşünmeyin. Bunun yerine, bir keşif yapıldıktan sonra ilk keşif anından (umarız) devam eden ilişkiye kadar aldıkları tüm yolculuğu düşünün.

Bentley, “Müşteri deneyimini ölçmek, müşterilerinizin tüm deneyimleri boyunca, baştan sona ve sonrasındaki deneyiminizi dinlemeniz ve onlara kulak vermeniz anlamına geliyor” dedi. “Müşteri yolculuğunun her aşamasında harekete geçirici içgörüler kazanarak, şirketler sadakat metrikleri artırabilir … ve iş büyümesi için önemli olan müşteri deneyiminin diğer yönlerini geliştirebilir.”

Tüm bu yolculuğun anlaşılması, müşterilere yeni bir şeyler sunarak veya sunarak ne zaman bozulacağını anlamanıza yardımcı olur. Bu, müşterileriniz için daha proaktif deneyimler yaratabilir ve yeni alanlarda büyümeyi artırabilir.

4. Müşteri deneyimini herhangi bir bütçeyle ölçebilirsiniz.

CX sistemlerini kurmanıza yardımcı olabilecek müşteri çözümlerini ve şirketlerini ölçmek için çok sayıda araç var. Ancak sınırlı kaynaklara sahip bir işletme, müşterilerinin yolculuğuna hâlâ bir fikir verebilir.

Müşterinin deneyimini ölçmek için yazılım kullanmıyor olsanız bile, müşterilerin sizi nasıl bulduklarını, nelerin işe yaradığını ve nelerin bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğini öğrenmek için web sitenizi veya sosyal medya analizlerinizi kullanmaya devam edebilirsiniz. Ayrıca, sosyal medyada soru sormak, e-posta listenizde bir anket göndermek veya her bir satın almayı bir Net Promoter Score  e- postasıyla takip ederek müşteri geri bildirimi talep edebilirsiniz .

Uzmanlaşmış araçlar müşteri deneyimi verilerini daha kolay toplayabilir, ancak bu bir gereklilik değildir. Bunun yerine, müşterileriyle yolculukları boyunca etkileşimde bulunduğunuz noktaları ve bu noktaların her birinin ortaya çıkarabileceği noktaları düşünün.

“Sadece verilerin kadar iyisin,” dedi Bentley. “Dinleme stratejinizi sosyal, sohbet ve diğer son teknoloji veri toplama yöntemlerini de içerecek şekilde açmaktan korkmayın.”

CX’i ölçmek için başka bir şirketle ortaklık yaparsanız, Bentley bütçe kısıtlamalarınız hakkında dürüst olmayı önerir. Kullanılan araçların karmaşıklığından daha önemli olan, “müşterileriniz hakkında yaptığınız kadar özen gösteren bir ortak veya çözüm bulmak” dedi.

“O zaman program hedeflerinizi yürütmek ve müşteri odaklılık kültürü oluşturmak için bu ortağa yaslanın” diye ekledi.

5. Ölçüm sadece ilk adımdır.

Müşteri deneyimini ölçmek için araçlar bulmak önemlidir, ancak bu anlayışlar kendi başına bir şey ifade etmemektedir. CX verilere sahip olduğunuzda, en önemli adım, onunla yaptığınız şeydir.

CX verisine sahip olduktan sonra, analiz etmek için gerekli zaman ve kaynakları yatırmanız gerekir. Müşteri davranışlarındaki eğilimleri araştırın, ardından bu kalıpların işletmenizin büyümesi üzerindeki etkilerini anlamak için zaman ayırın.

Örneğin, müşterilerinizin bir çoğunun sizi tek bir sosyal medya platformunda bulduğunu fark ederseniz, reklam platformuna yatırım yapmak, sosyal medya sorunları oluşturmak veya yalnızca takipçilere satın alma teşvikleri sunmak gibi bu platformdaki müşteri etkileşimini en üst düzeye çıkarmak için bir strateji geliştirin.

CX verilerine dayanarak yapabileceğiniz diğer değişiklikler şunları içerebilir:

• Web sitenizin hemen çıkma oranını düşürmek için yeni açılış sayfalarını test etme
• Mağazalardaki veya web sitenizdeki ürünler hakkında daha fazla veya farklı bilgi sağlamak
• E-posta pazarlamanızın sıklığını veya içeriğini değiştirme
• Gönderilen veya teslim edilen alımlar hakkında daha sık iletişim kurma
• Soruyu cevaplamak ve sorunları çözmek için müşteri hizmetleri departmanınıza yatırım yapmak
• Müşteri endişelerini çözmeye yardımcı olmak için chatbot yazılımı satın alma
• Satın alma işleminden sonra müşterilere ayak uyduran bir takip sisteminin otomatikleştirilmesi

Ancak çok fazla uzaklaşmayın – Bentley, işletmelerin kısa vadeli değişikliklerden ziyade müşteriye odaklanmaya devam etmesine dikkat eder.

“İyi planlanmış bir CX programının amacının, keyifli deneyimler sağlayarak müşteri sadakati oluşturmak olduğunu hatırlamak önemlidir” dedi. “Burada hızlı bir düzeltme yok, bu yüzden büyüme hedefleriniz uzun vadeli olmalı.”